Jak w kryzysie poradziły sobie z tematem zarządzania SPA & WELLNESS Alicja de Lubicz Szeliska z Hotel Grand Lubicz w Ustce, Monika Różewska z Hotel Leda Spa w Kołobrzegu oraz Agata Wendzonka z KANDARA SPA w Hotelu Double Tree by Hilton we Wrocławiu. Żadna z nich nie jest nadczłowiekiem za to każda piękną i mądrą kobietą, żoną i matką, która w swój niepowtarzalny sposób podeszła do zarządzania spa i zgodziła się poświęcić swój cenny czas aby podzielić się z nami refleksją i kulisami swoich decyzji, działań i związanymi z nimi emocjami.
Trzy zupełnie różne kobiety, prowadzące SPA w hotelach w różnych częściach kraju o różnym profilu gościa, z różnymi charakterami, rzucone w pandemiczne realia. Zapraszam do wywiadu z Kobietami Rakietami, które nie odpuściły i inspirują do działania, nawet w trudnych czasach!
Hotelowe SPA dawno przestało być wyłącznie miłym dodatkiem do oferty. Dziś jest to jeden z głównych czyn- ników decyzyjnych przy wyborze obiektów noclegowych. Jak wygląda współpraca między hotelem a zewnętrznym operatorem SPA, jakie szanse oraz wyzwania stawia przed partnerami i czy w obliczu pandemii biznes SPA okazał się stabilny? Rozmawiam z Agatą Wendzonką, właścicielką Kandara SPA, jednego z najbardziej prestiżowych salonów SPA w Polsce.
PROWADZISZ UZNANY, WIELOKROTNIE NAGRADZANY, SALON SPA W SAMYM SERCU WROCŁAWIA.
– Tak, Kandara SPA to siedem gabinetów zabiegowych o łącznej powierzchni ok. 200 m2 oraz wyjątkowa architektura jednego z najbardziej charakterystycznych budynków Wrocławia – OVO. Tu znajduje się także pięciogwiazdkowy obiekt hotelowy DoubleTree by Hilton.
SPA MIEŚCI SIĘ W HOTELU, LECZ NIE PODLEGA JEGO ZARZĄDZANIU. JAK WYGLĄDA WASZA WSPÓŁPRACA?
– Naszymi klientami są zarówno mieszkańcy Wrocławia, jak i goście hotelowi. Dla tych drugich SPA, jak sami przyznają, to jeden z głównych czynników przy wyborze hotelu. Poza samym zwiedzaniem miasta ważna jest dla nich możliwość zrelaksowania się i zakosztowania uroków SPA. Ale zdarza się, że i wrocławianie łączą wizytę w SPA z noclegiem w hotelu. To częsta praktyka, np. wśród młodych rodziców, którzy chcą odpocząć od trudów rodzicielstwa, a jednocześnie pozostać blisko domu. W tej sytuacji można się pokusić o stwierdzenie, że nasza współpraca z hote- lem to rodzaj naturalnej symbiozy. Wzajemnie się uzupełniamy.
ALE TO RÓWNIEŻ WYZWANIA?
– SPA jest istotnym elementem podwyższającym jakość usług hotelowych. Współpracując z renomowanym partnerem, mamy świadomość, że poprzeczka zawieszona jest bardzo wysoko. Musimy sprostać najwyższym standardom oraz oczekiwaniom gości, którzy podróżując, odwiedzają obiekty podobne do naszego na całym świecie. Nie możemy pozwolić sobie na to, by ich rozczarować. Robimy więc wszystko, by wizytą w naszym SPA byli oczarowani. To w dużej mierze wpływa również na ich wrażenia z pobytu w hotelu.
OKRES PANDEMII TO JEDNAK CIĘŻKI CZAS DLA BRANŻY HOTELARSKIEJ, A CO ZA TYM IDZIE TAKŻE DLA TWOJEGO SPA?
– To chyba dla wszystkich ciężki czas. Podobnie jak inni przed- siębiorcy obawialiśmy się pandemicznych obostrzeń. Jednak po okresie lockdownu nastąpiło bardzo dynamiczne odbicie. Branża beauty to jeden z sektorów najlepiej przygotowanych do utrzymania wysokiej dyscypliny sanitarnej. Po kilku tygodniach w zamknięciu klienci potrzebowali odżyć, odreagować i odpo- cząć, a u nas czuli się bezpiecznie. Kiedy zniesiono obostrzenia dla obiektów hotelowych, sytuacja powtórzyła się. Poszukiwaliśmy głębokiego relaksu, a SPA ponownie stało się jednym z głównych czynników decyzyjnych przy wyborze destynacji.
WIELU PRZEDSIĘBIORCÓW W CZASIE PANDEMII PRZENIOSŁO SWOJĄ DZIAŁALNOŚĆ DO SIECI, ALE W PRZYPADKU SPA TO CHYBA NIEMOŻLIWE?
– Wszystko jest możliwe. Ogranicza nas tylko kreatywność. W czasie lockdownu nie chcieliśmy zostawić naszych klientów samych sobie. Organizowaliśmy dla nich webinary, w trakcie któ- rych np. nasze ekspertki w dziedzinie dermo kosmetyki radziły, jak w warunkach domowych zadbać o zdrowie i kondycję cery. To był świetny pomysł. Otrzymywaliśmy dziesiątki wiadomości od pań, które z powodu lockdownu musiały przerwać terapie i zrezygnować z zabiegów. Rozwinęliśmy się również w obszarze e-commerce. W naszym sklepie online –sklep.kandara.pl – ofe- rujemy nie tylko kosmetyki, w tym autorskie oleje Kandara, ale również pakiety zabiegowe oraz vouchery obejmujące wszystkie nasze usługi.
SKORO OGRANICZA CIĘ TYLKO WYOBRAŹNIA, TO O CZYM MYŚLISZ W KONTEKŚCIE NAJBLIŻSZEJ PRZYSZŁOŚCI?
– Prowadzenie SPA to nieustanny proces ciągłego doskonalenia, poszukiwania i odkrywania nowych możliwości. Z pewnością jednym z obszarów, na którym się skupiam, jest rozwój współ- pracy z branżą hotelarską. Nie jest to łatwe, bo mam już spore doświadczenie w tej materii. Wiem, czego szukam, i w kwestii jakości raczej nie zdarza mi się iść na kompromis. Ale tylko tak można osiągnąć wyjątkową synergię, która zapewni nam sukces i pozwoli stworzyć miejsce, które nasi goście pokochają.
W marcu 2020r., gdy na dobre rozpoczęła się pandemia w Polsce, Alicja de Lubicz Szeliska, spa manager hotelu Grand Lubicz rozpoczęła edukację w Studium Certyfikowany Manager SPA Professionals, gdzie miałyśmy możliwość przez ten trudny rok pracować razem. Już w kwietniu, pod- czas burzy mózgów na temat wpływu pandemii na popyt usług SPA, przewidywałyśmy rozkwit tych usług. Czy nasze przewidywania się sprawdziły? O tym oraz o skutecznych w pandemii działaniach marketingowych rozmawiam z managerką SPA Alicją de Lubicz Szeliską.
CZY OBSERWUJESZ WIĘKSZE ZAINTERESOWANIE USŁUGAMI SPA W HOTELU GRAND LUBICZ NIŻ PRZED PANDEMIĄ?
A MOŻE TRZEBA JESZCZE TROCHĘ POCZEKAĆ?
– Nasze SPA hotelowe cieszy się ogromnym zainteresowaniem. Po lock downie w ciągu dwóch miesięcy zatrudniliśmy dwóch nowych terapeutów ze względu na ogromne zainteresowanie świadczonymi przez nas usługami.
HOTEL GRAND LUBICZ TO BARDZO DUŻY OBIEKT Z WIELO- MA ATRAKCJAMI, A SAMO SPA LICZY 18 GABINETÓW. ABY WYPEŁNIĆ TYLE GABINETÓW, KLUCZOWY JEST SPÓJNY MARKETING HOTELU I SPA, ABY PRZYCIĄGNĄĆ GOŚCIA NA WSZYSTKIE OFEROWANE USŁUGI. JAKIE DZIAŁANIA MAR- KETINGOWE PROWADZILIŚCIE I PROWADZICIE, ABY UTRZY- MAĆ OBŁOŻENIE TYCH GABINETÓW NA WYSOKIM POZIOMIE?
– Na pierwszym miejscu chciałabym wymienić nasz doskonale działający dział Marketingu oraz e-marketingu. Na każdym coty- godniowym zebraniu SPA tłumaczę terapeutom, że samo SPA hotelowe, gdyby zostało oddzielone od całej działalności hotelu, niestety nie miałoby racji bytu. Revenue manager – dyrektor ds. sprzedaży Dorota Janczukowicz – doskonale tworzy politykę cenową, dbając o to, aby do naszego obiektu trafiali goście, któ- rzy rzeczywiście są naszymi klientami docelowymi, czyli rodziny z dziećmi. Dział e-marketingu – Artur Nowiński jest osobą odpo- wiedzialną przede wszystkim za reklamę w mediach społeczno- ściowych, promowanie postów oraz współpracę z celebrytami. W obecnych czasach siła mediów społecznościowych stanowi moim zdaniem najlepszą reklamę. Poza współpracą z celebrytami, którzy mają ogromną liczbę followersów, należy również potrafić z nimi negocjować. Tutaj świetne wyniki zawdzięczamy panu Nowińskiemu, który wykorzystuje w negocjacjach z celebrytami swoje ogromne kompetencje, doświadczenie zawodowe i urok osobisty. Dobre zasięgi mają również posty na Facebooku, które terapeuci SPA piszą sami. Korzyści jest mnóstwo. Czują się wtedy dumni ze swojej pracy, chętniej udostępniają takie posty, dodat- kowo nabierają doświadczenia w ich pisaniu, stają się ekspertami w opracowanym temacie.
W PANDEMII WIELE OBIEKTÓW OBCINAŁO KOSZTY, REZYGNUJĄC ZE SZKOLEŃ I NOWOŚCI, WYBIERAJĄC STRATEGIĘ „NA PRZECZEKANIE”. TY POSTAWIŁAŚ NA SZKOLENIE. WIEM TEŻ, ŻE CAŁY ZESPÓŁ SPA Z TOBĄ NA CZELE PODJĄŁ PÓŁROCZNE SZKOLENIE SPRZEDAŻOWE ONLINE Z MARKĄ FITO SPA,
CO BYŁO SPORYM WYSIŁKIEM I ZOBOWIĄZANIEM, ABY CO TYDZIEŃ ZEBRAĆ ZESPÓŁ, NAWET PODCZAS LOCKDOWNU. JAKĄ POLITYKĘ I STRATEGIĘ MARKETINGOWĄ ZASTOSOWAŁAŚ WOBEC OFERTY SPA? CZY WYSIŁEK SZKOLENIOWY SIĘ OPŁACIŁ?
–Postawiłam na oferty sezonowe. Do naszego obiektu mnóstwo gości powraca. Nie wyobrażam sobie, abyśmy nie byli w stanie zaskoczyć gościa nowymi zabiegami w naszym SPA. W każdej porze roku tworzymy oferty sezonowe. Podstawowa zasada: terapeuci sami wybierają kosmetyki, na których chcą pracować. Praktykujemy zarządzanie turkusowe. Jestem głęboko przeko- nana, że jeśli tylko dajemy pracownikom możliwość wykazania się kreatywnością, zostaje to wykorzystane we właściwy sposób. Niewątpliwie imponują mi swoją kreatywnością, zaangażowa- niem i licytowaniem, czyj pomysł bardziej przypadnie do gustu naszym gościom. Efektem podjętych działań i wysiłku wszyst- kich nas jest wyjątkowa atmosfera w zespole. Nie wyobrażam sobie spędzać pół życia w pracy, która nie daje mi satysfakcji, z ludźmi, na których nie mogę patrzeć. Dlatego ogromną wagę przywiązuję do życzliwej atmosfery wśród zespołu. Oczywiście konflikty się zdarzają, często bezsensowne, na które zwyczajnie szkoda energii. Uważam, że zadaniem managera jest zawsze przywrócenie energetycznej równowagi w zespole, gdy takie konflikty mają miejsce.
Zarządzanie hotelem to swoiste wyzwanie! Hotel można porównać do małego miasteczka z wieloma różnymi punk- tami usługowymi dla mieszkańców, którzy mają tam swoje domy i mieszkania. W hotelach oprócz miejsc noclegowych są punkty gastronomiczne, strefa SPA & Wellness, butiki, sale zabaw dla dzieci, nierzadko kasyna i wiele innych atrakcji. Jeszcze do niedawna, aby skutecznie i dobrze zarządzać całą infrastrukturą hotelową, trzeba było być ośmiornicą! Lata 2020–2021 pokazały nam, że trzeba być ośmiornicą z fakultetem z prawa i psychologii! O tym, jak będąc najbardziej emocjonalnym dyrektorem hotelu, jakiego znam, osobiście zarządzać niemałym SPA, rozmawiam z Moniką Różewską, dyrektorką hotelu Leda Spa w Kołobrzegu.
MONIKO, W TRAKCIE KOLEJNEGO JUŻ LOCKDOWNU W ROZMOWIE ZE MNĄ POWIEDZIAŁAŚ:„CO NAS NIE ZABIJE, TO NAS WZMOCNI”! JAK MOCNA SIĘ DZIŚ CZUJESZ? PRZEZ JAKIE PROBLEMY I EMOCJE PRZESZŁAŚ OD POCZĄTKU PANDEMII?
– Bałagan spowodowany tym, co się dzieje na świecie, odbija się zawodowo w mojej branży bardzo – kiedy prowadzisz hotel i zarządzasz SPA, to w kość dostajesz podwójnie. Przez wiele lat uczyłam się, jak zarządzać ludźmi, zespołami ludzi, jak budować zespoły – nigdy jednak nie uczyłam się zarządzania zbiorową paniką i lawiną strachu. Gdy pierwsze emocje i strach zostały opanowane, a do głowy zaczął dochodzić racjonalizm – konieczne było zacząć działać i myśleć twórczo. Zachowanie miejsc pracy podczas pandemii było priorytetem, zachowanie balansu emo- cjonalnego wśród pracowników było jednak dużo trudniejsze. Kiedy widzisz, że zespół, który budowałaś latami, zaczyna się rozpadać, ludzie nie widzą sensu dalszej pracy, a ich satysfakcja z życia spada – wyrywasz włosy z głowy. Z dnia nadzień jesteś odpowiedzialna za wszystkie emocje: swoje, swoich pracowników, gości hotelowych. Było trudno. Ograniczyłam kontakty do osób z branży – wspólne kłopoty łączą. Jest w końcu coś, za co zawsze będę wdzięczna pandemii – nowe cudowne kobiety w moim życiu. Agnieszka, Dominika, Izabella – kolejność alfabetyczna. Hotelarki, pasjonatki, cudowne osoby. Dużo razem się podczas pandemii od siebie nauczyłyśmy.
PO JAKIE ROZWIĄZANIA SIĘGNĘŁAŚ?
– Szkolenia wewnętrzne, współpraca pracowników, szkolenia przypominające, wspólne sprzątanie, nowe pomysły– czas spędzony razem dobrze wpływa na kompetencje pracowników i relacje w zespole. To wszystko działo się podczas pierwszej fali. Kolejne fale pokazywały nam, jak wiele jesteśmy wstanie zro- bić razem. Nauczyliśmy się żyć w systemie „zamknij – otwórz; otwórz – zamknij” Każdy dział miał wiele rzeczy do zrobienia: nadrobienie zaległości, zmiany, nowości– wszyscy działali inaczej jak dotychczas, ale pracowali.
Z POCZĄTKIEM 2021R. NASTĄPIŁA DIAMETRALNA, STRATEGICZNA ZMIANA MARKETINGU TWOJEGO HOTELU. OGŁOSIŁAŚ LEDA SPA HOTELEM TYLKO DLA OSÓB
W WIEKU 16+. TO BYŁA BARDZO ODWAŻNA DECYZJA WDROŻONA W TAK NIEPEWNYCH CZASACH. OSZALAŁAŚ?
– Zgadza się, 1 stycznia 2021ogłosiłam największą zmianę – hotel staje się miejscem dla osób 16+. Zmiana zachodzi nie tylko wizualna w postaci dużego remontu, ale jest mentalna i wizerunkowa. W całym COVID-owym bałaganie nie jest lekko, do tego dochodzą niezadowolone głosy gości z dziećmi, sporo bolących komentarzy. Robi się przykro, naprawdę smutno. Lecz po chwili jest pozytywny odzew – sprawdza się zasada: negatyw działa od razu, na pozytyw trzeba poczekać.
JAK TA ZMIANA WPŁYNĘŁA NA FUNKCJONOWANIE SPA?
– Zaczęła się praca na serio. Sama zmiana wieku gości nic nie zmienia, musieliśmy zmienić filozofię i ofertę. Dorośli w dorosłym świecie wymagają inaczej. Na pierwszy ogień poszło SPA – analiza dotychczasowej sprzedaży, przeliczenie kosztów, zastanowienie się nad jakością współpracy z dostawcami, określenie nowej misji, podniesienie kwalifikacji pracowników i swoich. Jak tak teraz na to patrzę myślę – jak my to zrobiliśmy?! Przy tych emocjach, strachu, który każdy z nas wtedy miał w sobie. W zmianie misji i wizji SPA naszego myślenia skorzystaliśmy z pomocy naszego doradcy i szkoleniowca, czyli Twojej, Aniu. Rozważaliśmy dwie drogi: medy- cyna estetyczna zamiast SPA lub naturalne ECO SPA. Postawiliśmy na naturę. Zmieniliśmy dostawców, wdrożyliśmy pod Twoim okiem szkolenia z nowości, stworzyliśmy nowe menu, nowe procedury. Justyna Mołdawska i jej cudowne dłonie i ogromna wiedza pomogły nam wyszkolić się w naturalnym odmładzaniu twarzy, Tomasz Mołdawski rozwinął nasze umiejętności w masażu tajskim i ajurwedyjskim. Ulepszyliśmy procedury, co wydawało nam się już niemożliwe! Więcej w nich teraz troski, zaangażo- wania, uważności. Otulamy naszych gości ciepłem i emocjami, których tak bardzo potrzebują. Wprowadziliśmy samo szkolenia – nie wiemy, co się wydarzy, więc każdy musi umieć zastąpić każdego (w granicach możliwości). Kosmetolożki nauczyły się niektórych technik masażu i systemu recepcji, masażyści odbyli szkolenia z zabiegów kosmetycznych oraz obsługi groty solnej i basenu. Założenie jest jedno: gdy ktoś zachoruje lub będzie na kwarantannie – damy radę. Dodatkowe rytuały wprowadzone na stałe do naszego menu dzięki nowym kosmetykom, naszemu twórczemu myśleniu, nowej misji uświadamiają, że natura to wszystko, że emocje to życie, że tak wiele można razem. Przez pracę i naukę mój zespół zaczynał żyć, przychodzili do pracy, kiedy inni byli zamknięci w domu, mieli czas na dopracowanie oferty, uczyli się nowych rzeczy. Wyszli z marazmu. Opanowała nas ciekawość nowości. Patrzyłam na nich i myślałam: „wow, udało się, naprawdę się udało”. Utrzymałam nie tylko miejsca pracy, ale i fajny zespół, atmosferę, relacje.
Dziękuję wszystkim Paniom za zaangażowanie się w ten wywiad, co wcale nie było łatwe! Dziękuję po stokroć!
Anna Tafelska
Współwłaścicielka Spa Professionals i Fito Spa
Wieloletni hotelarz praktyk, ekspert firmy konsultingowo- -szkoleniowej Spa Professionals. Współtwórca luksusowych kosmetyków naturalnych Fito Spa. Wykładowca Wyższej Szkoły Biznesu i Nauk o Zdrowiu z zakresu sprzedaży, marketingu i zarządzania przychodem SPA. Instruktor fitness oraz wellness coach.